BBVA México elimina el IVR y adopta IA Generativa para atención telefónica
Blue, su nuevo asistente virtual, reemplaza la marcación por tonos y promete resolver solicitudes en menos de un minuto.
BBVA México anunció la eliminación definitiva del IVR —la tradicional marcación por tonos— en su servicio de atención telefónica, dando paso a Blue, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial Generativa. El cambio no es menor: representa la transformación estructural de un canal que cada año recibe más de 63 millones de llamadas.
Hasta ahora, contactar al banco por teléfono implicaba navegar por más de 40 opciones en una cadena de autenticación que podía demorar hasta cuatro minutos. Con Blue, ese tiempo se reduce a menos de un minuto. Los clientes ahora pueden iniciar la llamada directamente desde la app de BBVA Mx, llegar ya identificados y autenticados, y simplemente responder a la pregunta: “¿En qué te puedo ayudar hoy?”.
Adiós a la fricción, bienvenida la personalización
La eliminación del IVR es parte de una estrategia más amplia para rediseñar por completo la experiencia de servicio, eliminando puntos de fricción y elevando el estándar de atención. Según Hugo Nájera Al…